こんな人向けの記事です
- サポートセンターへの問い合わせメールの書き方が知りたい。
- 言いたいことがなかなか伝わらない
- 少ないやり取りで、早く解決したい。
- 何回もメールでやり取りしたくない
- メールの文面作成に時間をかけたくない
こんにちは。しげぞうです。
本記事では、購入した商品に不具合があってサポートセンターに問い合わせするときのメールの書き方について解説しています。
本記事の内容
- 問い合わせフォームへのメールの書き方
- 例文を2つ紹介
- テンプレート配布（コピペしてOK）
ぼくは営業職にも関わらず知らない人との電話が苦手なので、まずはほぼすべてメールで連絡します。メールのほうが誤解もなく、時間もとられないということに気づき、繰り返しているうちにだんだんうまくなってきました。
問い合わせメールのやりとりもほとんどが1回、多くても2回のラリーで終わるので全くロスがありません。
記事の後半では、そのままコピペして使えるテンプレートも用意しておりますので、時間がない方はそこだけでもご覧ください。
それではいきましょう。
問い合わせフォームへのメールの書き方
- 購入情報（注文番号）
- 不具合内容と使用状況
- 自分で確認した方法・結果
- 結局どうしたいか
上記が記載する内容になります。
一つずつ解説していきますね。
購入情報
まずは対象がなにかを明確にするために、いつ、どこで買った何なのかを記載しましょう。
AmazonなどのECサイトであれば、注文番号を明記すればOKです。
店舗の場合はレシートや領収書があればベストですが、もしなければ「2021年○月ごろ購入した×××」と記載しましょう。
不具合内容と使用状況
なにをしているときに不具合が発生したのかを、できるだけ詳しく書きましょう。
病院に行ったときにお医者さんに症状を伝えるときのイメージですね。
５W1H を意識しましょう。
- いつ(When)
- どこで(Where)
- だれが(Who)
- なにを(What)
なぜ(Why)←これはいらないですね笑- どうやって(How)
長くなるようであれば箇条書きでOKです。ほとんどの人が箇条書きのほうが書きやすいと思いますし、時系列を追うときには箇条書きの方がむしろ読みやすい。
困っている状況の映像が頭に浮かぶように書くのがコツです。
自分で確認した方法・結果
自分自身で解決しようとして試した内容とその結果を記載しましょう。ささいなことでも自分で確認したことを書いておけば、同じことを助言されるロスが減ります。（電源がつながっていますか？などの初歩的な内容とか）
自分で確認したことを伝えると、自分の知識レベル感も伝わります。
知識レベルがわからないとサポートセンターも初歩的な説明から入ってくるので、お互いの時間を無駄にしないためにも、簡単にでいいので書いておきましょう。
結局どうしたいか
意外と見落としがちなのがこれです。
あなたはどうしてもらいたくて連絡したのですか？ 要望は？ 新品との交換ですか？ 返金ですか？ 謝罪の言葉ですか？
いずれにしても、なにをどうして欲しいのかを明確に書きましょう。要求を明確に示さないと、何のためのやりとりかわからなくなり、単に文句を言ってるだけになってしまいます。
どうしても直接的な文面では書きづらい場合は「対処の仕方を教えてください」と書いておけばマイルドになりますよ。
解決したら、お礼も忘れずに
返信をもらって解決したら、その旨を連絡してあげましょう。
ネットの向こうで対応してくれているのも人間です。解決に役立ってることがわかるとうれしいですし、ダメならダメでフィードバックがあると改善できるのでうれしいはず。
問い合わせする上での礼儀ですね。
例文を2つ紹介します
ここからは例文をご紹介します。
実際に最近ぼくがやりとりしたメールです。
例文①：Switchコントローラーの故障
返ってきたメールが以下です。
このあとはサポートを受けるための具体的な手続方法が記載されているのですが、長文なので割愛しました。
かなり具体的に対処法を教えてくれているので、話が早いですよね。
このときはゲオの店舗で購入していたので、ゲオに持ち込んで新品と交換してもらいました。
メールを見せるとスムーズにやり取りがすすんだので、やっぱりテキスト情報は良いですね。
余談：ゲオ店舗での購入履歴は、アプリやPontaカードで拾えます
当然ですが、返品交換にはレシートなど購入履歴がわかるものが必要となります。
しかし今回、すでにゲオで購入したときのレシートは捨ててしまっていたのでかなり焦りました。
スタッフの方に相談したところ、ゲオの場合は購入時にPontaカードを提示していれば、そこから購入履歴を調べてもらうことができました。
直近数ヶ月以内くらいならレシートを再発行してもらえるので、レシートを捨てたからといってあきらめないで、一度チャレンジしてみてください。
ゲオはアプリで会員登録し、購入するときに提示しておけば、アプリ内で購入履歴を確認することができます。こちらをインストールしておいたほうが間違いないですね。
例文②：モバイルモニターの故障
返ってきたメールが以下です。
こちらも話が早いですよね。（ところどころ日本語がおかしいですが・・・）
要は、「返金か新品交換のどちらかを選んでください」ということでした。
ちなみに、このモバイルモニターは2回目の不具合だったので、返金をおねがいしました。
テンプレートを配布（コピペOKです）
以上をふまえたテンプレートを作成しましたので掲載します。コピペしてもらって構いません。
これを使って穴埋めだけすれば文面を迷わずに作成できるので、きっと時短になりますよ。
テンプレート
お世話になります。
〇〇と申します。
〇〇年○月に購入した〇〇（商品名）が、〇〇（症状の概要）となりました。
〇〇（要望する内容）したいため、具体的な方法を教えて下さい。
〇〇（ECサイト）注文番号：〇〇
商品モデル番号（品番）：〇〇
■症状
・症状1
・症状2
・症状3
以下については確認しましたが、症状が改善しませんでした。
・確認1
・確認2
・確認3
宜しくお願いいたします。
結論→理由→具体例→結論 という流れです。俗にいうPREP法というやつですね。
このあたりを詳しく学びたい方は、 20歳の自分に受けさせたい文章講義 を読んでみてください。文章が苦手な方にはオーディオブック版もあります。（Audibleなら1冊無料です）» オーディオブック版
サポートに連絡する前に、まずはググって調べよう
サポートセンターへの問い合わせメールの書き方については以上ですが、最後にひとこと。
サポートに連絡する前に、まずは自分でググって調べましょう。
いまや、ネット検索すればなんでも情報が得られる時代です。8割はググったら解決します。
自分で調べた方が身に付きますし、なにより一番早い。
「よくあるトラブル」は、多くの企業がQ&Aにも掲載しています。
自分で調べて自分で解決する。これは現代を生き抜くための必須のスキルです。
【コピペOK】不良品問い合わせメールテンプレート20選まとめ
ここから下は、すぐに使える“状況別テンプレ集”です。
あなたのケースに近いものを選んで、そのまま使ってOKです。
返品・交換パターン（8選）
① 不良品が届いた場合
件名：不良品について交換のお願い
本文：
〇〇株式会社 〇〇様
お世話になっております。
本日届いた商品（〇〇）に不具合がありました。
具体的には「〇〇の部分が破損している」状態です。
お手数をおかけしますが、交換対応をお願いできますでしょうか。
必要な手続きや返送方法をご教示ください。
〇〇（氏名）
住所：〇〇
電話番号：〇〇
② 同一商品との交換を希望する場合
商品（〇〇）の初期不良が確認できました。
可能であれば同一商品の交換を希望いたします。
交換方法についてご案内いただけますと幸いです。
③ 返金を希望する場合
商品（〇〇）の不具合が確認できたため、返金を希望いたします。
返金方法（振込 or クレジット返金）をご教示ください。
④ 部分的に破損している場合
商品〇〇のうち、一部（〇〇部位）に不良がありました。
交換または部品の再送をご検討いただけますでしょうか。
⑤ 複数商品中の一部が不良
同梱されていた複数商品のうち、1点（商品名：〇〇）に破損が見られます。
該当商品のみ交換をお願いできますでしょうか。
⑥ 期限内に返品したい場合
商品に不具合がありましたので、返品させていただきたいと考えております。
返品期限内（〇月〇日まで）に対応できるようご案内をお願いいたします。
⑦ 商品が使用できないレベルの不良
商品〇〇を使用しましたが、正常に動作しません。
初期不良の可能性があるため、交換もしくは返金をお願いできますでしょうか。
⑧ 外観上の傷・汚れがある場合
商品〇〇に到着時からキズ・汚れがありました。
新品交換またはクリーニング対応をお願いできますか。
商品不足・誤配送・遅延パターン（6選）
⑨ 商品が不足していた場合
注文番号〇〇の荷物に、商品〇〇が同梱されていませんでした。
至急ご確認いただけますでしょうか。
⑩ 注文と異なる商品が届いた場合
注文した商品（〇〇）と異なる商品（〇〇）が届きました。
正しい商品との交換を希望いたします。
⑪ 配送が遅れている場合
〇月〇日に発送連絡をいただきましたが、まだ商品が届いておりません。
現在の配送状況をご確認のうえ、ご連絡をお願いいたします。
⑫ 配送中に破損していた場合
商品到着時に外箱が破損しており、中の商品にもダメージがありました。
配送会社様への連携を含め、交換のご案内をお願いいたします。
⑬ 注文数量が不足している場合
ご発送いただいた商品について、注文数〇点のうち〇点しか届いておりません。
不足分のご対応をお願いいたします。
⑭ セット商品の一部が欠品していた場合
セット商品（〇〇）のうち、付属品〇〇が入っておりませんでした。
至急ご確認をお願いいたします。
特殊ケース・法人対応パターン（6選）
⑮ 納品書・領収書に関する不備
商品に同梱されていた納品書に誤記がありました。
正しい書類を再発行していただけますでしょうか。
⑯ 法人での複数納品時の不良
弊社宛に納品された商品のうち、〇点に不良が見られました。
交換対応をお願いしたく、ご確認をお願いいたします。
⑰ 外注先への直送品に不良があった場合
弊社指定先（〇〇工場）へ直送された商品に不具合がありました。
今後の対応についてご相談させてください。
⑱ 取引先への納期影響が出ている場合
納品された商品に不良があり、このままでは取引先への納期に影響が出ます。
至急ご対応のご連絡をお願いできますでしょうか。
⑲ 返送先・送料負担に関する確認
返送先と送料負担について教えていただけますか。
着払い指定など、御社ルールに沿って対応いたします。
⑳ 修理対応を希望する場合
商品〇〇について、不具合箇所の修理を希望いたします。
見積や納期の目安をご案内ください。
まとめ｜相手に伝わる問い合わせメールを
不良品対応のメールで大切なのは、「感情ではなく事実で伝える」こと。
冷静に状況を整理して、必要な情報を短く明確に書けば、企業側も迅速に対応してくれます。
・コピペテンプレをベースにしつつ
・自分のケースに合うように1〜2文カスタマイズする
これだけで、伝わり方がまったく変わります。
今回の記事は以上です。